I weithwyr proffesiynol a’r cyhoedd fel ei gilydd – gall y broses gwyno ymddangos yn “elyniaethus” ac mae’n golygu y byddant yn cael eu digalonni rhag cwyno oherwydd eu bod yn poeni am ganlyniadau posibl cwyno a sut y bydd yn effeithio arnynt.
C. Pam y comisiynodd yr Awdurdod Safonau Proffesiynol yr ymchwil hwn?
A. Fel y corff goruchwylio ar gyfer rheoleiddwyr gweithwyr gofal iechyd a chymdeithasol a Chofrestrau Achrededig yn y DU, rydym wedi ymrwymo i sicrhau bod ein gwaith yn amddiffyn diogelwch cleifion. Rydym am annog amgylchedd lle gall pobl godi pryderon yn hawdd, yn ddiogel, a thrwy'r llwybrau cywir. Comisiynwyd yr ymchwil hon gennym i adeiladu darlun cliriach, sy'n seiliedig ar dystiolaeth, o'r hyn sy'n helpu a'r hyn sy'n rhwystro pobl pan fyddant yn ystyried gwneud cwyn i reoleiddiwr neu Gofrestr Achrededig.
C. Beth yw'r rhwystrau mwyaf cyffredin i wneud cwyn i reoleiddiwr proffesiynol ar gyfer gweithwyr gofal iechyd proffesiynol?
A. Roedd gweithwyr gofal iechyd proffesiynol yn ein hastudiaeth yn gyson yn adrodd am rwystrau cymdeithasol a diwylliannol amlwg. Mae hierarchaeth a dynameg tîm yn gwneud i siarad yn teimlo'n beryglus; mae llawer yn poeni am gael eu labelu'n achosi trafferth, niweidio perthnasoedd neu yrfaoedd, neu gyfrannu at golli bywoliaeth cydweithiwr. Yn aml, maent yn gohirio dwysáu materion allanol nes bod llwybrau mewnol wedi methu, ond hyd yn oed wedyn, gallant gael eu hatal gan ansicrwydd ynghylch trothwyon difrifoldeb, tirwedd reoleiddio dameidiog, diffyg amser, a'r baich ymarferol ac emosiynol o gasglu tystiolaeth, a waethygir weithiau gan straen iechyd meddwl.
C. A beth am y rhwystrau i ddefnyddwyr gwasanaeth a/neu gleifion?
A. I ddefnyddwyr gwasanaethau, gall rhwystrau fod yn fwy unigol a gwybodaethol. O'r astudiaeth, gwelsom fod cyfranogwyr yn aml yn brin o ymwybyddiaeth o reoleiddwyr a'u hannibyniaeth, yn ansicr a oedd eu hachos yn "ddigon difrifol," ac yn ofni canlyniadau fel cael eu tynnu oddi ar restr meddygon teulu neu beidio â chael apwyntiadau. Gall cyd-destun ehangach y GIG dan bwysau wneud i rai fod yn amharod i gwyno os ydynt yn credu bod problemau'n deillio o straen system yn hytrach nag ymddygiad unigol. Gall y broses ei hun deimlo'n llethol ac yn ail-drawmatig, yn enwedig i'r rhai sydd â mynediad digidol cyfyngedig neu heb gymorth i lywio ffurflenni a gofynion tystiolaeth.
Hefyd i'r ddau grŵp hyn – gall y broses gwyno ymddangos yn "elyniaethus" ac mae'n golygu y byddant yn cael eu digalonni rhag cwyno oherwydd eu bod yn poeni am ganlyniadau posibl cwyno a sut y bydd yn effeithio arnynt.
C. Beth sy'n ysgogi defnyddwyr gwasanaeth a gweithwyr proffesiynol i wneud cwyn?
A. Yn seiliedig ar y canfyddiadau, y gyrrwr cyffredin cryfaf sy'n cymell defnyddwyr gwasanaeth a gweithwyr proffesiynol i wneud cwyn yw'r awydd i atal niwed i eraill a sicrhau gofal diogel o ansawdd uchel. Mae'r ddau grŵp wedi mynegi eu bod eisiau gweld arferion gwael yn cael eu mynd i'r afael â nhw a gweithwyr proffesiynol yn cael eu dwyn i gyfrif pan fydd safonau'n cael eu torri. Roedd cyfranogwyr hefyd yn tueddu i gael eu gyrru gan ymdeimlad o gyfrifoldeb moesol i weithredu, hyd yn oed pan oedd y broses yn ymddangos yn gymhleth neu'n frawychus.
C. Pa rôl mae diwylliant y gweithle yn ei chwarae wrth atal cwynion ymhlith gweithwyr proffesiynol?
A. Gall diwylliant y gweithle effeithio ar benderfyniadau gweithwyr gofal iechyd proffesiynol ac mae diwylliannau gwael yn gweithredu fel ataliad mewn sawl ffordd. Gall hierarchaethau anhyblyg a normau uwch-radd cryf wneud i herio cydweithiwr deimlo'n beryglus, yn enwedig pan fydd yn rhaid i'r achwynydd barhau i weithio ochr yn ochr â'r unigolyn dan sylw. Mae hefyd yn gyffredin i weithwyr gofal iechyd proffesiynol geisio codi materion gyda chydweithwyr uwch dibynadwy, sydd weithiau wedi methu ag arwain at gamau gweithredu. Adroddodd llawer o weithwyr gofal iechyd proffesiynol hefyd am ofn dial, canlyniadau gyrfa ac effaith negyddol ar gydlyniant cymdeithasol, oherwydd yr effeithiau negyddol canfyddedig o 'gondemnio cydweithiwr'. Mae hyn yn tynnu sylw at y gost gymdeithasol ganfyddedig o adrodd, hyd yn oed pan fo diogelwch cleifion yn bryder sylfaenol.
Tynnodd gweithwyr gofal iechyd proffesiynol sylw hefyd at ddiogelwch seicolegol isel yn ystod ymchwiliadau, lle maent wedi teimlo'n ansefydlog oherwydd derbyn diweddariadau cyfyngedig ac amserlenni aneglur. Mae hyn yn arbennig o anodd i'w reoli gan fod rhai gweithwyr gofal iechyd proffesiynol wedi nodi diwylliannau 'beio' cryf yn y gweithle.
C. Sut mae pobl yn teimlo ar ôl iddyn nhw wneud cwyn – beth yw'r canlyniadau a'r profiadau nodweddiadol?
A. I weithwyr gofal iechyd proffesiynol a defnyddwyr gwasanaeth, gall y broses gwyno fod yn annymunol ac yn aml yn arwain at brofiad negyddol. I lawer, mae eu profiad yn cadarnhau'r ofnau neu'r disgwyliadau a oedd ganddynt cyn dechrau'r broses. Mae defnyddwyr gwasanaeth yn ei chael hi'n anodd adnabod rheoleiddwyr a chyfathrebu â nhw, sy'n gorfodi'r rhwystrau unigol o wybodaeth a hyder rheoleiddwyr. Yn aml, maent yn gweld bod y rheoleiddwyr yn ddi-empathi ac yn gweld bod y broses yn ail-drawmatig, sy'n atgyfnerthu'r rhwystrau cymdeithasol o ymddiriedaeth isel yn y system ac ansicrwydd ynghylch difrifoldeb eu cwyn.
Er nad yw gweithwyr gofal iechyd proffesiynol yn tueddu i gael y broses yn anodd, maent yn profi ffrithiant, gan gynnwys teimladau o ansicrwydd gyda'r broses a'r canlyniad yn ogystal ag euogrwydd ac emosiynau gwrthgyferbyniol. Adroddodd rhai gweithwyr gofal iechyd proffesiynol hefyd am aflonyddwch yn y gweithle a theimlo eu bod wedi'u halltudio. Mae'r rhai y mae eu cwynion yn gorffen gyda diswyddo cydweithiwr hefyd yn aml yn teimlo'n gwrthgyferbyniol.
Adroddodd defnyddwyr gwasanaeth eu bod yn teimlo bod lefel y wybodaeth sydd ei hangen i gyflwyno cwyn yn heriol. Mae ansicrwydd yn y broses gwyno a chyfathrebu araf yn aml yn gadael i ddefnyddwyr gwasanaeth deimlo nad yw eu profiadau'n ddigon arwyddocaol.
C. Pa newidiadau ymarferol y gallai rheoleiddwyr a Chofrestrau Achrededig eu gwneud i wella'r broses gwyno?
A. Mae'r adroddiad yn awgrymu ffyrdd ymarferol y gallai rheoleiddwyr a Chofrestrau Achrededig wella eu proses gwyno, gan gynnwys cynnal (neu wella) gwahanol sianeli ar gyfer cwyno. Argymhellodd hefyd gefnogaeth well i'r rhai sy'n llai hyderus yn ddigidol, neu a allai, oherwydd oedran neu niwroamrywiaeth, gael trafferth ymgysylltu â'r broses gwyno ar eu pen eu hunain.
Yn ogystal, cynigiodd yr adroddiad osod disgwyliadau clir ynghylch beth i'w ddisgwyl gan y broses gwyno a phryd; lleihau'r baich tystiolaeth; cynnal a chryfhau llwybrau dienw i weithwyr proffesiynol gwyno a chyhoeddi dysgu cryno i ddangos sut mae cwynion yn gwella diogelwch.
Un o ganfyddiadau pwysig yr adroddiad oedd y diffyg ymwybyddiaeth oedd gan rai ymatebwyr o rôl a swyddogaeth y rheoleiddiwr. Gallai cynnal ymgyrchoedd gwelededd mewn lleoliadau gofal iechyd (trwy ddosbarthu posteri a thaflenni) yn ogystal â thrwy sianeli proffesiynol (trwy gylchlythyrau) helpu i liniaru'r broblem hon.
C. Pa fathau o gefnogaeth sydd eu hangen ar bobl i lywio'r broses gwyno yn haws?
A. Thema a gododd dro ar ôl tro drwy gydol yr adroddiad oedd y diffyg cyfathrebu canfyddedig gan reoleiddwyr a Chofrestrau Achrededig yn ystod y broses gwyno. Disgrifiodd sawl ymatebydd gyfathrebu fel un mor gyfyngedig fel nad oeddent yn siŵr a oedd unrhyw gamau'n cael eu cymryd ar eu cwyn neu beth fyddai'r canlyniad terfynol.
Byddai cyfathrebu gwell a mwy o dryloywder yn helpu i osod disgwyliadau clir o'r cychwyn cyntaf, sy'n arbennig o bwysig yn yr hyn a all fod yn brofiad llawn straen eisoes. Yn ogystal, gall rheoleiddwyr gefnogi pobl i lywio'r broses gwyno drwy:
- Diweddariadau rhagweithiol a rheolaidd
- Llwybrau aml-sianel hygyrch
- Cyfathrebu wedi'i lywio gan drawma
- Cymorth ymarferol gyda chasglu tystiolaeth a llywio'r broses gwyno
- Arwyddion clir sy'n cyfeirio pobl at y corff cywir
- Esboniadau clir o benderfyniadau a dysgu cyhoeddedig ar sut mae cwynion wedi helpu i wella diogelwch cleifion.
C. Sut allai'r ymchwil hwn ddylanwadu ar bolisi neu safonau yn y dyfodol ar gyfer rheoleiddwyr?
A. Gobeithiwn y bydd yr ymchwil hon yn helpu i lywio sut y gall rheoleiddwyr wella eu prosesau cwyno yn y dyfodol, gan gynnwys cryfhau eu sianeli cyfathrebu a darparu adnoddau a chefnogaeth ychwanegol i achwynwyr. Yn ogystal, gobeithiwn y bydd rheoleiddwyr yn manteisio ar y cyfle hwn i gynyddu ymwybyddiaeth o'u bodolaeth, eu rôl a'u cylch gwaith, i ddefnyddwyr gwasanaethau a gweithwyr gofal iechyd proffesiynol.
C. Sut fyddwch chi'n defnyddio'r canfyddiadau?
A. Rydym eisoes wedi defnyddio'r canfyddiadau i lywio datblygiad ein Safonau newydd ar gyfer Rheoleiddwyr a Chofrestrau Achrededig. Mae'r Safonau newydd, a ddaw i rym ar 1 Gorffennaf 2026, yn cynnwys gofynion cryfach ar gyfer rheoleiddwyr a Chofrestrau Achrededig ynghylch y gefnogaeth maen nhw'n ei darparu i achwynwyr, tystion a chofrestreion. O dan y Safonau newydd, bydd angen i reoleiddwyr ac Archwilwyr Achrededig sicrhau bod pawb sy'n ymwneud â chwyn yn derbyn y gefnogaeth sydd ei hangen arnynt drwy gydol yr achos ac yn cael eu hysbysu am ddatblygiad yr achos mewn ffordd sensitif ac amserol. Mae'r Safonau hefyd yn dweud y dylid trin achwynwyr, tystion a chofrestreion ag urddas, parch a sensitifrwydd a bod y broses yn ceisio lleihau niwed pellach i'w hiechyd a'u lles. Mae ein set sengl ddiwygiedig o Safonau ar gyfer Rheoleiddwyr a Chofrestrau Achrededig yn cefnogi gwelliannau ymarferol sy'n cryfhau diogelwch y cyhoedd, hygyrchedd ac ymddiriedaeth.
Darllenwch ein hadroddiad ymchwil ar Rhwystrau i gwynion
A fyddai'n well gennych chi wrando ar y sesiwn holi ac ateb hon?
Gwrandewch ar y sesiwn holi ac ateb hon am ymchwil y PSA i rwystrau i gwynion a darganfyddwch fwy am yr hyn sy'n helpu a'r hyn sy'n rhwystro gweithwyr proffesiynol ac aelodau'r cyhoedd rhag cwyno i reoleiddwyr a Chofrestrau Achrededig. (Noder: mae'r sain ar gyfer y sesiwn holi ac ateb hon wedi'i chynhyrchu gan ddefnyddio deallusrwydd artiffisial, yn seiliedig ar gynnwys y sesiwn holi ac ateb.)
Gwrandewch ar y cyfweliad Holi ac Ateb hwn drwy ein sianel YouTube