“Cael eich gweld a chael eich clywed”

Yr hyn y gallwn ei ddysgu o ddwy astudiaeth am gwyno (neu beidio) i reoleiddwyr

Blog gwadd gan yr Athro Emerita Louise Wallace a Dr Gemma Ryan-Blackwell, Y Brifysgol Agored.

Mae dwy astudiaeth newydd yn taflu goleuni newydd ar yr heriau o gwyno i reoleiddwyr. Cyhoeddwyd y cyntaf, Rhwystrau a galluogwyr i wneud cwyn i reoleiddiwr proffesiynol gofal iechyd neu gymdeithasol, gan y PSA yn ddiweddar. Cynhaliwyd yr ail yn annibynnol ar y rheoleiddwyr, gyda chefnogaeth grant ymchwil a ddyfarnwyd yn genedlaethol, 'Tystion i niwed, dal i gyfrif' . Roedd yr Athro Louise Wallace a Dr Gemma Ryan Blackwell ymhlith ymchwilwyr yr astudiaeth olaf ac maent yn rhoi eu barn ar yr hyn y gall rheoleiddwyr ei ddysgu o'r ddau ddarn hyn o waith. 

Dwy astudiaeth - straeon tebyg a rhai mewnwelediadau newydd 

Roedd adroddiad ymchwil ansoddol y PSA yn cynnwys ymarferwyr iechyd a gofal cymdeithasol a defnyddwyr gwasanaethau: roedd rhai wedi codi pryderon gyda rheoleiddiwr ynghylch ymddygiad cydweithiwr neu weithiwr gofal iechyd proffesiynol sy'n darparu gwasanaeth iddynt; ac nid oedd rhai wedi gwneud hynny, ond roeddent wedi cael profiad gwael gyda gweithiwr gofal iechyd proffesiynol. Darganfu'r ymchwil pam mae pobl yn codi pryderon, y rhwystrau a'r galluogwyr y maent yn eu hwynebu, yn ogystal ag awgrymiadau ar sut y gallai rheoleiddwyr wella'r broses. Mae'n cyflwyno model ymddygiad-gymdeithasol o'r daith gwynion, ac mae ei argymhellion wedi'u hanelu at reoleiddwyr a'r systemau iechyd a gofal cymdeithasol ehangach. Mae'n galonogol darllen adroddiad a gomisiynwyd sy'n ymdrin â maes o bwys gwirioneddol i reoleiddwyr, ac sy'n cynnig argymhellion y gellir eu gweithredu. Mae'r adroddiad hwn yn hawdd ei dreulio, yn ymarferol ac yn werth ei ddarllen. 

Mewn cyferbyniad, arolwg ansoddol oedd ein hymchwil ni o bobl a ddywedodd eu bod wedi cael eu niweidio ac a gododd bryder gyda naw o 13 rheoleiddiwr iechyd a gofal cymdeithasol statudol y DU. Mae'r astudiaeth hon yn mynd trwy adolygiad gan gymheiriaid academaidd a bydd yn cael ei chyhoeddi'n fuan ar wefan y Brifysgol Agored. Isod, rydym yn dewis mewnwelediadau cyffredin a newydd yn y ddau adroddiad ymchwil.

Pam codi pryder, neu beidio?

Canfu'r ddwy astudiaeth fod gan bobl gymhellion cymhleth dros godi pryder i reoleiddiwr. Yn aml, mae hyn yn gyfuniad o atal y pryder rhag digwydd i eraill (diogelwch cleifion), atebolrwydd (yn aml gyda chyfaddefiad o gamwedd), a chyfiawnder (gwneud y peth iawn er lles y cyhoedd). Yn ein hastudiaeth ni, gwelsom hefyd fod pobl eisiau ymddiheuriad, nad yw'n rhan o'r broses addasrwydd i ymarfer (FtP). 

Yn y ddwy astudiaeth, mae cael gwybodaeth neu brofiad o'r broses gwyno, a/neu wybodaeth broffesiynol am y sector, a/neu eiriolwr teuluol cefnogol i gyd yn nodweddion o'r rhai sy'n mentro ac yn cwyno. 

Lle'r oedd gan bobl brofiad eisoes o ymyriadau lleol trylwyr a chefnogol, nodwyd y rhain yn iaith yr astudiaeth PSA fel "rhwystrau cadarnhaol" i godi cwyn. Mewn geiriau eraill, dyma'r hyn a ddylai ddigwydd ar lefel leol yn y bôn a dylai staff fod yn hyderus mewn prosesau datrys lleol. 

A yw'n bwysig os ydych chi'n codi pryder?

Yn ogystal, tynnodd ymchwil y PSA sylw at pam nad yw rhai cwynion byth yn cyrraedd rheoleiddiwr. Er enghraifft, nid yw rhai gweithwyr gofal iechyd proffesiynol (HCPs) yn cwyno oherwydd nad oes ganddynt lawer o ffydd neu hyd yn oed ddiffyg ymddiriedaeth yn y system gwynion leol neu maent yn canfod bod diffyg cefnogaeth pan fyddant yn ystyried cwyno. Wrth gwrs, ni all rheoleiddwyr ymchwilio i'r hyn nad ydynt yn ei dderbyn, ond gall diffyg ymchwiliad lleol credadwy a thrylwyr olygu nad yw ystod ehangach o bryderon yn cael eu cyfeirio, gan beryglu diogelwch cleifion. Mae hwn yn sail resymegol gref dros gyhoeddi ffyrdd o godi pryderon yn lleol o fewn y gwasanaeth ac i reoleiddiwr. 

Ar y llaw arall, gall rhai o'r unigolion cofrestredig hynny a gyfeirir at reoleiddiwr gynnwys y rhai y gellid bod wedi delio â'u hymddygiad yn fwy effeithiol ar lefel leol. Gallai hyn fod lle mae pryderon difrifol parhaus ynghylch camymddygiad neu broblem iechyd unigolyn cofrestredig sy'n peri risg ddifrifol. Pe bai'r cyflogwr yn delio â nhw'n fwy trylwyr, gallai helpu i gynyddu hyder y bydd y cyflogwr yn rheoli sefyllfaoedd y mae cydweithwyr yn pryderu amdanynt, heb iddynt orfod mynd yn uniongyrchol at y rheoleiddiwr eu hunain. 

Mae gan gyflogwyr rôl allweddol wrth sicrhau bod ymchwiliadau lleol yn foddhaol, a bod pryderon yn cael eu codi ynghylch unigolion cofrestredig y gallai eu hymarfer beryglu eraill fel y mae ein cyfweliadau â chyflogwyr wedi'i ddangos. [i] Yn adroddiad y PSA, maent yn disgrifio'r gweithwyr proffesiynol hynny na wnaeth gwyno fel 'heb wybod ble y dylid tynnu'r llinell'. Yn ein hymchwil ein hunain, gwelsom fod cyflogwyr yn ei chael hi'n anodd penderfynu pa faterion disgyblu neu iechyd oedd yn gyfrifoldeb iddynt gyfeirio ymlaen. Er enghraifft, ni wnaeth rhai gyfeirio staff asiantaeth ymlaen, gan adael yr unigolion cofrestredig hyn i barhau i weithio mewn sefydliadau eraill ac, yn ôl pob tebyg, rhoi eraill mewn perygl. Croesawodd cyflogwyr swyddogaethau cyswllt rheoleiddiwr-cyflogwr yn union oherwydd eu bod yn galluogi cyflogwyr i sianelu'r achosion pwysicaf yn unig i'r rheoleiddiwr. [ii]

Felly fe godoch chi bryder, beth nawr? 

Canfu'r ddwy astudiaeth fod codi pryder yn brofiad brawychus ac, mewn llawer o achosion, yn brofiad gofidus, gyda rhai'n ofni y byddai codi cwyn yn gwaethygu eu sefyllfa. Yn ein hymchwil roedd sawl person yn benderfynol o gwyno er gwaethaf yr effaith y gallai hyn ei chael arnynt, neu a gafodd. Ond nid oedd llawer yn sylweddoli, ar ôl llafurio i lywio'r wefan, casglu adroddiad o'u profiad a'i gyflwyno, y gallent fod yn cychwyn ar daith hir gyda'r rheoleiddiwr dros fisoedd lawer a hyd yn oed flynyddoedd. Gallai hyn olygu bod y rheoleiddiwr yn dod yn ôl atynt am ragor o wybodaeth a hyd yn oed datganiad tyst a chael eu croesholi mewn gwrandawiad cyhoeddus. [iii] , [iv]

Fel y dangoswyd yn ein hymchwil, profodd cleifion a chydweithwyr 'ffrithiant' yn y broses, diffyg empathi, a lle nad oedd y canlyniad yr hyn yr oeddent ei eisiau, siom. Yn ein hymchwil, arweiniodd y diffyg cyfathrebu ac weithiau canlyniad peidio ag ymchwilio i gŵyn ymhellach, at ddiffyg ymddiriedaeth yng nghymhwysedd ac uniondeb y rheoleiddwyr. Yn aml, mae eu hymddiriedaeth yn eu sefydliad lleol ac mewn rheoleiddio hefyd yn lleihau. Canfu adroddiad y PSA fod 'baich gweinyddol' ailadrodd eu stori yn 'ddi-ddiolchgar', yn 'blinedig a gallai fod yn ataliol'. Mae adroddiad y PSA yn cynnwys argymhelliad i reoleiddwyr ddarparu gwasanaethau cymorth. Fodd bynnag, yn ein hastudiaeth, ychydig o bobl a ganfu fod cefnogaeth rheoleiddwyr (neu atgyfeiriad at Gymorth i Ddioddefwyr) wedi lleddfu eu gofid.

Ymyriadau

Comisiynodd y PSA ymchwil ar y cyd â defnyddwyr gwasanaeth, gweithwyr gofal iechyd proffesiynol a'r PSA i greu rhestr o bethau yr oedd angen i reoleiddwyr eu newid i gefnogi cwynion iddynt gan weithwyr gofal iechyd proffesiynol. Cynhaliodd ein hastudiaeth gyd-greu rhestr o ymyriadau gyda phobl sydd wedi codi pryderon, gweithwyr proffesiynol cofrestredig, cyflogwyr, undebau llafur a'r rheoleiddwyr. Argymhellwyd hefyd gyd-greu ymyriadau a gwerthuso ymarferol gan reoleiddwyr bob tro y maent yn cyflwyno proses newydd. i, ii

Mae rhai ymyriadau yn yr astudiaeth PSA wedi cael eu hawgrymu o'r blaen, ac mae rhai eisoes ar waith megis bodolaeth dewisiadau amgen i adrodd ar-lein, a'r angen am ddiweddariadau rheolaidd ar gynnydd cwyn. Canfu ein hymchwil, pan fydd pryderon yn cael eu symud ymlaen i gamau ymchwilio a chyn-wrandawiad, (pan fydd mwy o wybodaeth yn debygol o fod angen gan yr unigolyn), y gall diweddariadau fod yn ysbeidiol ac yn anrhagweladwy. Arweiniodd hyn ni i argymell bod anghenion cyfathrebu unigolion yn cael eu cofnodi gan staff y rheoleiddiwr, gan na fydd rhai pobl eisiau clywed dim byd nes bod canlyniad, tra bydd eraill efallai eisiau diweddariadau rheolaidd ar adegau rhagweladwy hyd yn oed os nad oes dim byd pellach i'w ychwanegu eto, fel y gallant 'diwnio allan' rhwng y pwyntiau hyn. 

Fel sy'n aml yn wir yn y maes hwn, mae galwadau am fwy o ymyrraeth i fyny'r afon gan gynnwys mwy o bwyslais ar ddysgu a diogelwch cleifion yn hytrach na beio. Mae gwneud i hyn ddigwydd a newid y fframweithiau cyfreithiol eisoes yn llwybr sydd wedi hen arfer. Nid yw cael llinell gyngor un stop ganolog yn newydd ond mae angen ei phrofi i weld sut mae'n effeithio ar lwybro a pherthnasedd pryderon sy'n cyrraedd rheoleiddwyr. 

Mae cyfeiriad croesawgar yn adroddiad y PSA at atal ail-drawmateiddio trwy ddull sy'n seiliedig ar drawma o gyfathrebu ag achwynwyr, yn enwedig o ran rhoi tystiolaeth. Mae hyn yn adlewyrchu ein hargymhellion. Argymhellwyd hefyd y dylai rheoleiddwyr gasglu 'darlun pen' o'r person a'u cwyn a sicrhau bod hwn ar gael i'r holl staff o fewn y daith Addasrwydd i Ymarfer. Gallai hyn eu helpu i osgoi gorfod ailadrodd stori ddychrynllyd bob tro y maent yn siarad ag aelod arall o staff neu gyfreithiwr. 

Gyda'i gilydd, gallai'r mewnwelediadau a'r argymhellion o'r ddwy astudiaeth helpu i sicrhau y gall achwynwyr fod yn hyderus eu bod yn cael eu 'gweld' a bod eu stori wedi'i 'chlywed'. 

Troednodiadau

[i] Wallace, LM a Greenfield M Cymorth cyflogwyr i weithwyr proffesiynol cofrestredig ym maes iechyd a gofal cymdeithasol, eu cleifion a defnyddwyr gwasanaethau sy'n ymwneud ag achosion addasrwydd rheoleiddiol i ymarfer yn y DU. BMC Health Serv Res (Cyfrol 24 erthygl rhif 1268 https://link.springer.com/article/10.1186/s12913-024-11646-0

[ii] Wallace, LM, Greenfield, M. Ymgysylltiad cyflogwyr iechyd a gofal cymdeithasol mewn addasrwydd rheoleiddio proffesiynol i ymarfer – cyfleoedd rheoleiddio a sefydliadol a gollwyd?. BMC Health Serv Res 25 , 255 (2025)

https://doi.org/10.1186/s12913-025-12343-2 

[iii] Ryan-Blackwell, G. a Wallace, LM. (2024) Tyst i Niwed, Dal i Gyfrif: Beth yw Pwysigrwydd Gwybodaeth i Aelodau'r Cyhoedd sy'n Rhoi Tystiolaeth ac a All Fod yn Dyst mewn Gwrandawiad Rheoleiddio ar gyfer Gweithiwr Proffesiynol Iechyd neu Ofal? Disgwyliadau Iechyd. 27(4) E14168

[iv] Ryan Blackwell G, Wallace LM, a Ribenfors F (2024) Dadansoddiad cynnwys a defnyddioldeb newydd o wybodaeth rheoleiddwyr proffesiynol y DU ynghylch codi pryder gan aelodau'r cyhoedd. Disgwyliadau Iechyd 27(5) 

https://onlinelibrary.wiley.com/doi/epdf/10.1111/hex.70027