Gofal cwsmer, gofal personol - nid yw'n ddigon da. Mae angen mwy o dosturi wrth ymdrin â chwynion

Mae’r Athro Louise Wallace, un o’r ymchwilwyr y tu ôl i astudiaeth Tystion i Niwed i brofiad tystion yn y broses addasrwydd i ymarfer, yn rhannu egwyddorion dull sy’n seiliedig ar drawma y gallai rheolyddion ei fabwysiadu yn eu prosesau addasrwydd i ymarfer. 

“…..doedd neb yn cymryd cyfrifoldeb am yr hyn a ddigwyddodd…roedd yn union fel roedd pawb yn ticio bocs, roedden nhw wedi mynd drwy'r broses, a dyma fy nehongliad i, …roedd hi jyst yn mynd. trwy gynnig o wneud rhywbeth yn ei gylch, oherwydd roedd yn rhaid iddynt wneud hynny, ond yn y pen draw nid oedd neb yn cymryd cyfrifoldeb nac yn cael ei ddwyn i gyfrif.”

Mae'r dyfyniad hwn, gan un o'r cyfranogwyr yn yr astudiaeth Tystion i Niwed, yn dangos y profiad o fod yn dyst ym mhroses addasrwydd i ymarfer rheoleiddiwr gofal iechyd. Mae hefyd yn ein hatgoffa, er bod y rheolydd yn gweithio drwy’r prosesau hyn bob dydd ac yn dod i arfer â nhw, mae llawer o’r pryderon hyn yn ymwneud â rhywun sydd wedi profi niwed. 

Clywn lawer y dyddiau hyn am sut y gall tystion mewn treialon troseddol deimlo mai nhw yw'r rhai sydd ar brawf. Gallant deimlo'n anghrediniol ac yn cael eu tanseilio wrth iddynt geisio rhoi eu tystiolaeth. Yn aml, maen nhw wedi dweud eu stori sawl gwaith cyn cael eu croesholi. Gall pob tro iddynt fod nid yn unig yn ofidus ond hefyd yn dod â theimladau, emosiynau a delweddau sy'n teimlo mor real ac ar hyn o bryd â'r trawma gwreiddiol yn ôl. Gwyddom fod hyn yn tanseilio’r ffordd y maent yn rhoi eu tystiolaeth. Gwyddom hefyd fod hon yn enghraifft o aildrawmateiddio gan y system cyfiawnder troseddol.

Mewn rheoleiddio proffesiynol, gall y rhai sy'n gwneud cwyn ac sy'n mynd ymlaen i fod yn dyst mewn gwrandawiad yn erbyn y gweithiwr gofal iechyd proffesiynol a'u niweidiodd deimlo bod tebygrwydd amlwg yn eu profiad. Ymchwil a gynhaliwyd gan bum prifysgol i brofiad y cyhoedd yn y broses addasrwydd i ymarfer (FtP), yn fyd-eang yw’r astudiaeth gyntaf a gynhelir yn annibynnol i ddangos tystiolaeth o’u disgwyliadau a’u profiadau.

Mae rheolyddion proffesiynol yn ymwybodol bod angen iddynt annog a chefnogi’r cyhoedd i wneud cwynion ac i roi eu tystiolaeth, yn union oherwydd y gallai’r dystiolaeth honno fod yn hanfodol i achos ac felly i gadw’r cyhoedd yn ddiogel a chynnal safonau’r proffesiynau. Maent hefyd yn gwybod bod y broses Addasrwydd i Ymarfer yn peri gofid a llafurus i weithwyr gofal iechyd proffesiynol, a gadarnhawyd gan ymchwil annibynnol, er enghraifft ar hunanladdiadau mewn meddygon sy'n gysylltiedig â'r broses Addasrwydd i Ymarfer. Roedd yr ymchwil Tystion i Niwed yn cynnwys ymgysylltu â rheoleiddwyr, cyrff proffesiynol, y cyfreithwyr a'r undebau sy'n amddiffyn y gweithwyr gofal iechyd proffesiynol ac sy'n croesholi tystion mewn Addasrwydd i Ymarfer. Yn bwysicaf oll, mae pobl sydd wedi cael profiad o’r broses fel tystion wedi cyfrannu’n aruthrol ac yn anhunanol drwy gydol y broses fel cynghorwyr. Ac er bod y rheolyddion yn ceisio cefnogi'r cyhoedd drwy'r broses, canfuom nad oedd profiadau'r tystion a rannwyd gyda ni yn adlewyrchu ymagwedd dosturiol, barchus nac urddasol.  

Canfuom fod rheolyddion yn disgrifio ar eu gwefannau y prosesau a'r rhesymau dros gamau'r broses Addasrwydd i Ymarfer. Ond anaml maen nhw'n disgrifio pa mor hir y disgwylir i hyn ei gymryd. Felly, nid yw'n glir beth fydd yn ei olygu i aelod o'r cyhoedd os bydd ganddynt y dewrder a'r dycnwch i gadw at y broses dros yr hyn sy'n aml yn flynyddoedd lawer ers iddynt godi pryder. Nid ydynt ychwaith yn nodi y gall tystion, yn ystod yr amser hwn, gael eu trosglwyddo ar hyd cludfelt o gysylltiadau o fewn rheolydd, a gorfod ailadrodd eu stori dro ar ôl tro wrth wahanol bobl. Mae rheolyddion proffesiynol yn disgrifio eu hymagwedd at y cyhoedd mewn amrywiol ffyrdd, gan gynnwys ymadroddion fel “gofal cwsmer” a “gofal sy’n canolbwyntio ar yr unigolyn”, er bod sut y caiff y rhain eu harddangos yn ymarferol yn aml yn aneglur i’r cyhoedd. 

“Na, doedd dim cyswllt dynol. E-byst yw'r cyfan. Nid yw'n siarad â rhywun mewn gwirionedd. Felly, nid wyf yn meddwl ei bod yn rhesymol ymateb yn y ffordd honno. Rwy'n meddwl ei fod angen mwy o gyswllt dynol ymlaen llaw, efallai. A mwy, gwell cyngor. Doedden nhw ddim eisiau siarad â chi. Dydw i ddim yn gwybod pam. {..} Pe bawn i'n sôn am unrhyw beth wrthynt, byddent yn dweud 'nid ydym yn cael trafod hynny. Na. Na. Na. Na'."

“... doedd neb wedi esbonio hynny i mi a doedd gen i neb i siarad ag ef mewn gwirionedd. Fe wnes i ymchwilio iddo a gweithio allan pam ei fod yn digwydd, ond ni ddaeth neb ataf ac esbonio mai dyma pam ei fod yn digwydd.”

Roedd yr enghreifftiau uchod gan y cyhoedd. Yn nodedig, dywedodd tystion cyflogwyr mewn Addasrwydd i Ymarfer hefyd eu bod wedi cael y broses yn annisgwyl o ddirdynnol:

“Roedd yn ofnadwy. Ac mae gennyf nifer o gydweithwyr sydd wedi bod drwy'r un peth. Cymaint felly nawr os oes gennym ni rywun yn mynd at y [rheoleiddiwr] rydyn ni'n anfon rhywun gyda nhw. Rydyn ni'n gwneud yn siŵr bod ganddyn nhw uwch aelod o staff yn mynd gyda nhw oherwydd roedd y ffordd y cawsant eu gwneud i deimlo'n warthus. Ac roedd y ffordd y cefais fy ngwneud i deimlo yn ofnadwy iawn, yn ofnadwy iawn.”

Dull Gwybodus o Drawma

Yn ein hymchwil daethom ar draws dull a fewnforiwyd o’r systemau cyfiawnder troseddol yn yr Alban a fabwysiadwyd gan Gyngor Gwasanaethau Cymdeithasol yr Alban ac sy’n rhan o ymrwymiad llywodraeth yr Alban gyfan i ddarparu gwasanaethau cyhoeddus wedi’u llywio gan drawma (a elwid yn wreiddiol yn Rhaglen Hyfforddi Trawma Genedlaethol, sefydlu yn 2018). Mae’r fframwaith cyfiawnder sy’n seiliedig ar drawma yn seiliedig ar ymchwil pwysau trwm ym mhrofiad dioddefwyr trawma rhywiol a dioddefwyr troseddau trawmatig eraill sy’n mynd drwy’r broses cyfiawnder troseddol. 

Yn ôl NHS Education for Scotland mae bod yn ‘Hysbysedig ynghylch Trawma’ yn golygu gallu adnabod pryd y gallai trawma effeithio ar rywun, nid yw addasu’r ffordd y mae darparwyr gwasanaethau cyhoeddus (fel rheoleiddwyr) yn ystyried hyn ar y cyd ac yn ymateb mewn ffordd sy’n cefnogi adferiad. niwed ac yn cydnabod ac yn cefnogi gwytnwch pobl.

Ymhellach, gellir dadlau bod gwneud hynny yn galluogi pobl i roi eu tystiolaeth orau, sydd er lles pawb. Dylid amddiffyn tystion cyn belled ag y bo modd rhag niwed pellach a allai gael ei achosi gan y broses Addasrwydd i Ymarfer, ac yn enwedig rhag croesholi gwrthwynebus. Gall hyn gynnwys camddehongli neu gamliwio effaith y trawma gwreiddiol ar y tyst neu sut mae'n rhoi ei dystiolaeth yn yr achos.

Mae ein hymchwil wedi dangos tystiolaeth o’r pwyntiau cyffwrdd lluosog yn y daith Addasrwydd i Ymarfer a all nid yn unig fod yn drallodus i’r rhan fwyaf o bobl, ond a allai fod yn ail drawma i rai pobl sydd wedi profi niwed ac a allai fod yn profi effaith gydol oes oherwydd straen wedi trawma.

Mae’r dull sy’n seiliedig ar drawma hefyd yn cydnabod pwysigrwydd cefnogi llesiant y rhai sy’n darparu gwasanaethau cyhoeddus yn y rheng flaen. Mewn rheoleiddwyr, mae'r rhain yn aml yn staff gweinyddol yn hytrach na staff â chymwysterau cyfreithiol sy'n rhyngweithio â'r rhai sydd wedi profi niwed yn flaenorol. Gall y profiad ailadroddus hwn fod yn ofidus. Os caiff ei ailadrodd a heb gefnogaeth, gallai arwain at flinder a thosturi. Mae eu lles a sut maen nhw’n ymdopi â’r hyn a allai fod yn sgyrsiau heriol, yn rhan bwysig o’r dull sy’n seiliedig ar drawma. Mae'n dibynnu o reidrwydd ar arweiniad gwybodus (a thosturiol) trawma a diwylliant y rheolydd.

Egwyddorion

O’n canfyddiadau, a’r dull sy’n seiliedig ar drawma, mae rhai egwyddorion yr ydym yn argymell y dylai rheolyddion ystyried eu rhoi ar waith nid yn unig ar gyfer y bobl hynny sydd wedi’u niweidio gan y digwyddiadau gwreiddiol ond hefyd fel dull tosturiol ar gyfer pob aelod o’r cyhoedd sy’n ymgysylltu â nhw. y broses FtP:

1. Gwnewch yr hyn a ddywedasoch y byddech yn ei wneud pan ddywedasoch y byddech yn ei wneud.
2. Sut gallaf wneud y broses Addasrwydd i Ymarfer mor ddiogel a rhagweladwy â phosibl ar gyfer y person hwn?
3. Sut y gallaf eu helpu i ddeall, mewn Saesneg clir ac osgoi jargon, beth sy'n digwydd a pham, a phwy yn y broses fydd yn gwneud pa benderfyniadau?
4. Sut y gall pobl fod yn barod am yr hyn i’w ddisgwyl wrth groesholi, a’u galluogi i gael ymdeimlad o asiantaeth yn y broses hon?

Fel dyfarnwr lleyg fy hun ar gyfer dau reoleiddiwr o dan y PSA, gallaf hefyd weld y potensial ar gyfer hyfforddiant ac arweiniad mwy penodol i aelodau paneli wrth baratoi ar gyfer gwrandawiadau sy'n cynnwys y cyhoedd fel tystion.

Rydym yn mireinio ein hargymhellion o'r ymchwil unigryw hwn. Rydym yn adeiladu adnoddau ar gyfer yr holl randdeiliaid - gweithwyr proffesiynol, a'u cyflogwyr, y rheolyddion a'r cyhoedd. Byddant yn cael cyhoeddusrwydd yn ystod yr ychydig fisoedd nesaf ar ein gwefan a thu hwnt.

https://wels.open.ac.uk/research/witness-harm-holding-account

Louise Wallace, Athro Seicoleg ac Iechyd, Y Brifysgol Agored.

Ariennir y prosiect hwn gan raglen HS&DR NIHR, NIHR131322. Safbwyntiau'r awdur yw'r rhai a fynegir ac nid o reidrwydd rhai'r NIHR na'r Adran Iechyd a Gofal Cymdeithasol.