Pwy sydd ddim yn cwyno? Dysgu oddi wrth y rhai nad ydynt yn cwyno

Ein hadroddiad Gofal mwy diogel i bawb ei lansio mewn derbyniad Seneddol ar 6 Medi. Mae’n amlygu rhai o’r heriau mwyaf sy’n effeithio ar ansawdd a diogelwch iechyd a gofal cymdeithasol ledled y DU heddiw.

Rydym am i ofal mwy diogel i bawb ddechrau dadl ar y materion a amlygwyd a’r argymhellion yr ydym wedi’u cyflwyno yn yr adroddiad. Fel rhan o’r ddadl hon, rydym yn bwriadu cyhoeddi cyfres o flogiau gwadd a ysgrifennwyd gan randdeiliaid o bob rhan o’r sector. Daw'r blog gwadd hwn gan Jacob Lant, Pennaeth Polisi, Materion Cyhoeddus, Ymchwil a Mewnwelediad yn Healthwatch England.

Mae cwynion ac adborth gan gleifion a'r cyhoedd yn ffynonellau gwybodaeth hanfodol i'r gwasanaeth iechyd. Mae deall pwy sy'n cwyno, a cheisio adborth yn rhagweithiol gan y rhai nad ydynt yn gwneud hynny, yn hanfodol i sicrhau bod y GIG yn dysgu o brofiadau menywod, lleiafrifoedd ethnig, a grwpiau eraill sy'n profi canlyniadau iechyd gwaeth yn gyffredinol. Ac eto mae data swyddogol am gwynion GIG a gesglir gan NHS Digital ar hyn o bryd yn olrhain oedran achwynwyr yn unig ac nid oes unrhyw nodweddion demograffig eraill.

Yn Healthwatch England, rydym yn gwybod nad yw'r rhan fwyaf o bobl sy'n gwneud cwyn yn ei wneud i chwilio am iawndal neu ddialiad. Maent yn cael eu hysgogi gan awydd i wella gofal i eraill yn y dyfodol. Mae gweld tystiolaeth o sut mae cwynion yn y gorffennol wedi arwain at newid a gwelliant yn gwneud pobl yn fwy tebygol o siarad drostynt eu hunain yn y dyfodol.

Gwyddom hefyd nad yw pawb eisiau gwneud cwyn ffurfiol – gall ffocws ar annog a gweithredu ar adborth anffurfiol rymuso cleifion i godi llais trwy lwybrau anffurfiol, gan osgoi cymhlethdod proses ffurfiol tra’n rhoi’r un cyfle i wasanaethau ddysgu a gwella.

Canfu ymchwil a gynhaliwyd gennym yn 2019, er bod y rhan fwyaf o ymddiriedolaethau yn adrodd yn gyhoeddus ar nifer y cwynion a gânt, dim ond lleiafrif sy'n cyhoeddi unrhyw wybodaeth am y newidiadau y maent wedi'u gwneud mewn ymateb i gwynion. Ers hynny, bu mentrau cenedlaethol pwysig gyda'r nod o wella'r ffordd y mae'r GIG yn mynd ati i ddysgu o gwynion.

Mae’r Ombwdsmon Seneddol a Gwasanaeth Iechyd (PHSO) wedi arwain y gwaith o ddatblygu Fframwaith Safonau Cwynion, sy’n nodi un set genedlaethol o safonau ar sut y dylai gwasanaethau fynd ati i ddysgu o gwynion, a pha adborth y gall cleifion ddisgwyl ei weld. Mae timau cwynion rhanbarthol GIG Lloegr hefyd wedi bod yn gwneud gwaith pwysig i gymharu data cwynion ar draws rhanbarthau a chefnogi dysgu thematig ar lefel genedlaethol.

Gwyddom yr hoffai llawer o bobl rannu adborth â gwasanaethau ar sut y gallent wella, ond cyfran fach yn unig sy’n gwneud hynny. Y rheswm mwyaf cyffredin am hyn yw nad yw pobl yn gwybod sut i rannu pryderon.

O ran cwynion ffurfiol, mae'r rhwystrau i lywio proses sy'n aml yn gymhleth a hir yn uwch fyth. Trwy adborth a gasglwyd fel rhan o’n hymgyrch gwybodaeth hygyrch , rydym yn gwybod bod pobl â namau synhwyraidd ac anableddau, yn ogystal â’r rhai sy’n siarad ychydig neu ddim Saesneg, yn aml yn gweld prosesau cwyno yn anhygyrch.

Mae'r rhain hefyd yn bobl sydd eisoes yn fwy tebygol o fod yn wynebu rhwystrau i gael mynediad at wasanaethau neu i dderbyn gofal o ansawdd gwaeth. Allan o 139 o ymddiriedolaethau ysbyty a ymatebodd i’n ceisiadau Rhyddid Gwybodaeth, dim ond 53% a ddywedodd eu bod bob amser yn gofyn i gleifion am anghenion gwybodaeth hygyrch ar y pwynt cyswllt cyntaf, a dim ond traean (35%) a ddywedodd wrthym eu bod yn cydymffurfio’n llawn â phob un. rhannau o'r Safon Gwybodaeth Hygyrch sy'n gyfreithiol rwymol.

Mae’r pandemig hefyd wedi cyflwyno heriau ychwanegol ar gyfer rheoli cwynion a dysgu ohonynt, gan gynnwys amserlenni oedi ar gyfer prosesu cwynion, yn ogystal â throsglwyddo cyfrifoldeb rheoli cwynion o GIG Lloegr i Systemau Gofal Integredig (ICSs) mewn rhai achosion.

Y cam cyntaf i wella hygyrchedd prosesau cwyno, a sicrhau bod gwasanaethau iechyd yn mynd ati’n rhagweithiol i geisio adborth gan bob claf, yn enwedig y rhai sy’n llai tebygol o godi eu llais, yw deall pwy sy’n cwyno a phwy sydd ddim. Er mwyn defnyddio prosesau cwyno i fynd i'r afael ag anghydraddoldebau iechyd, mae angen i wasanaethau gasglu data demograffig mwy cadarn, gan gynnwys oedran - fel y mandadwyd ar hyn o bryd - ynghyd â rhyw, ethnigrwydd ac anabledd o leiaf.

Roedd ein hadroddiad yn 2020 ar gwynion am ysbytai yn awgrymu sawl ffordd y gellid mandadu’r casgliad demograffig hwn yn genedlaethol, gan gynnwys drwy ofyniad cyflwyno Digidol y GIG, neu drwy ddiwygio rheoliadau cwynion statudol. Gall gwasanaethau hefyd gymryd yr awenau i gasglu'r data hwn yn lleol, er y byddai tacsonomeg genedlaethol gyffredin yn fuddiol ar gyfer cymariaethau rhanbarthol.

Dylai gwasanaethau a ICSs ddefnyddio'r data hwn i gymharu â demograffeg cleifion ar draws y gwasanaeth neu'r rhanbarth, i ddeall a yw grwpiau penodol yn fwy neu'n llai tebygol o gwyno. Byddai dau ddiben i hyn: caniatáu i wasanaethau ymchwilio i weld a yw rhai grwpiau yn cwyno mwy oherwydd eu bod yn profi gofal gwaeth, yn ogystal â chaniatáu i wasanaethau ddeall pa grwpiau a allai fod yn wynebu rhwystrau rhag cwyno a gweithio i fynd i'r afael â'r rhain.

Mae hefyd yn bwysig edrych ar unrhyw gwynion sydd wedi'u gwneud am hygyrchedd gwasanaethau, er mwyn mynd i'r afael yn rhagweithiol ag unrhyw rwystrau i gwyno. Ond gwyddom nad yw categorïau cwynion bob amser yn ddefnyddiol i edrych ar themâu ar draws gwasanaeth: wrth ymateb i’n ceisiadau Rhyddid Gwybodaeth, dywedodd y rhan fwyaf o ymddiriedolaethau ysbyty wrthym na allent fod yn siŵr faint o gwynion a gawsant ynghylch gwybodaeth hygyrch, gan nad oedd ganddynt unrhyw ffordd safonol. o godio rhain.

Gallai grwpiau profiad byw helpu gwasanaethau i adolygu eu dull o gategoreiddio cwynion i sicrhau bod ffordd gyson o gofnodi cwynion ynghylch hygyrchedd neu fynediad i grwpiau difreintiedig. Mae Gwarchod Iechyd Lleol a’n sefydliadau partner mewn cymunedau lleol yn barod i gefnogi gwasanaethau i wneud eu prosesau cwynion yn fwy hygyrch, gan gynnwys trwy gynnull grwpiau profiad bywyd i fwydo i mewn i wella’r broses gwyno. Fel rhan o'r broses hon, dylai pobl â phrofiad o fyw gael eu digolledu am eu hamser a'u mewnbwn.

Rydym wedi dod yn bell yn y blynyddoedd diwethaf ar symud y meddylfryd ynghylch cwynion oddi wrth ddiwylliant o feio i ddiwylliant o ddysgu. Ond mae mwy i'w wneud o hyd i sicrhau bod pawb yn teimlo bod ganddynt yr un grym i rannu eu profiadau. Casglu'r wybodaeth gywir am bwy sy'n cwyno yw'r cam cyntaf tuag at ddeall pwy sy'n fwy neu'n llai tebygol o godi llais a gwella'r sefyllfa. 

Deunydd cysylltiedig

Ym mhennod gyntaf ein hadroddiad Gofal mwy diogel i bawb, un o'n prif argymhellion yw galw am 'Mae Rheoleiddwyr a chofrestrau yn gweithio gydag iechyd a gwasanaethau eraill.
cyrff gofal i gael gwell dealltwriaeth o'r
proffil demograffig achwynwyr a lleihau
rhwystrau i godi cwynion ar gyfer grwpiau penodol.' Dysgwch fwy yn y bennod ar Mynd i'r Afael ag Anghydraddoldebau , yr adroddiad llawn neu restr o argymhellion ac ymrwymiadau .