Prif gynnwys
Rhwystrau a galluogwyr i wneud cwyn i reoleiddiwr gweithwyr gofal iechyd neu ofal cymdeithasol
04 Medi 2025
Pam y gwnaethom gomisiynu’r ymchwil hwn?
Fe wnaethon ni gomisiynu'r ymchwil hwn er mwyn i ni allu deall yn well brofiadau pobl sydd eisiau cwyno neu sydd wedi cwyno a'r rhwystrau neu'r galluogwyr posibl y gallent eu hwynebu.
“Gwneuthum fy nghwyn yn glir iawn. Rwyf eisiau gweithredu, nid geiriau, nid... Dydw i ddim eisiau hyd yn oed y gair iawndal a grybwyllir. Dydw i ddim eisiau dim o hynny. Rwyf eisiau i rywun arall gael safon well o ofal.”
“Rhywbeth hawdd. Dw i’n meddwl bod angen iddo fod yn hawdd ar y pryd, mewn gwirionedd, oherwydd os ydych chi’n cael trafferth gyda rhywbeth beth bynnag ac o dan straen, mae angen iddo fod yn hawdd, yn syml. Pwynt galw.”
Er bod prosesau cwyno yn rhan hanfodol o atebolrwydd proffesiynol, mae cipolwg cyfyngedig ar ba mor hygyrch ac effeithiol yw'r llwybrau hyn i ddefnyddwyr gwasanaethau a gweithwyr gofal iechyd proffesiynol. Fel mae'r dyfyniadau hyn yn ei ddangos, gall cwyno i reoleiddiwr neu Gofrestr Achrededig fod yn anodd ei lywio. Mae'r adroddiad yn datgelu, er bod gan rai unigolion brofiadau da, fod llawer o achwynwyr a gymerodd ran yn yr ymchwil yn teimlo'n ddigalon ac yn siomedig gan y broses, gan dynnu sylw at yr angen am welliannau mewn hygyrchedd, tryloywder, cyfathrebu ac ymwybyddiaeth gyhoeddus.
Mae adrodd pryder neu gŵyn yn chwarae rhan bwysig wrth sicrhau bod gwersi'n cael eu dysgu neu fod problemau posibl yn cael eu canfod yn gynharach. Gallai peidio â theimlo'n gallu, neu ei chael hi'n rhy anodd, cwyno olygu bod signalau rhybuddio yn cael eu colli, a gallai diogelwch cleifion gael ei beryglu.
Mae'r astudiaeth hon hefyd yn cefnogi ein hadolygiad parhaus o'n Safonau Rheoleiddio Da a'n Safonau ar gyfer Cofrestrau Achrededig, gan ein helpu i sicrhau bod eu prosesau cwyno yn parhau i fod yn glir ac yn ymatebol i anghenion y rhai sy'n dibynnu arnynt.
Ymchwil ansoddol oedd hon a ddefnyddiodd y model ISM (Unigol, Cymdeithasol a Deunyddiol) o newid ymddygiad i ddadansoddi a chategoreiddio rhwystrau a galluogwyr i gwyno i reoleiddiwr. Cynhaliwyd yr ymchwil gan Thinks Insight and Strategy.
Cwestiynau ac Atebion gyda chydweithwyr polisi PSA a gomisiynodd yr ymchwil
1. Beth yw'r rhwystrau mwyaf cyffredin i wneud cwyn i reoleiddiwr proffesiynol?
I weithwyr gofal iechyd proffesiynol (HCPs) a defnyddwyr gwasanaeth, gall fod rhwystrau unigol a chymdeithasol sylweddol i wneud cwyn. Mae'r rhain yn cynnwys canfod system gwynion sydd bron yn 'elyniaethus' yn ogystal â phoeni am ganlyniadau posibl cwyno arnynt eu hunain.
Roedd gweithwyr gofal iechyd proffesiynol yn ein hastudiaeth yn gyson yn adrodd am rwystrau cymdeithasol a diwylliannol amlwg. Mae hierarchaeth a dynameg tîm yn gwneud i siarad yn teimlo'n beryglus; mae llawer yn poeni am gael eu labelu'n achosi trafferth, niweidio perthnasoedd neu yrfaoedd, neu gyfrannu at golli bywoliaeth cydweithiwr. Yn aml, maent yn gohirio dwysáu materion allanol nes bod llwybrau mewnol wedi methu, ond hyd yn oed wedyn, gallant gael eu hatal gan ansicrwydd ynghylch trothwyon difrifoldeb, tirwedd reoleiddio dameidiog, diffyg amser, a'r baich ymarferol ac emosiynol o gasglu tystiolaeth, a waethygir weithiau gan straen iechyd meddwl.
I ddefnyddwyr gwasanaethau, gall rhwystrau fod yn fwy unigol a gwybodaethol. O'r astudiaeth, gwelsom fod cyfranogwyr yn aml yn brin o ymwybyddiaeth o reoleiddwyr a'u hannibyniaeth, yn ansicr a oedd eu hachos yn "ddigon difrifol," ac yn ofni canlyniadau fel cael eu tynnu oddi ar restr meddygon teulu neu beidio â chael apwyntiadau. Gall cyd-destun ehangach y GIG dan bwysau wneud rhai yn amharod i gwyno os ydynt yn credu bod problemau'n deillio o straen system yn hytrach nag ymddygiad unigol. Gall y broses ei hun deimlo'n llethol ac yn ail-drawmatig, yn enwedig i'r rhai sydd â mynediad digidol cyfyngedig neu heb gymorth i lywio ffurflenni a gofynion tystiolaeth.
2. Beth sy'n ysgogi defnyddwyr gwasanaeth a gweithwyr proffesiynol i wneud cwyn?
Yn seiliedig ar y canfyddiadau, y gyrrwr cyffredin cryfaf sy'n cymell defnyddwyr gwasanaeth a gweithwyr proffesiynol i wneud cwyn yw'r awydd i atal niwed i eraill a sicrhau gofal diogel o ansawdd uchel. Mae'r ddau grŵp wedi mynegi eu bod eisiau gweld arferion gwael yn cael eu mynd i'r afael â nhw a gweithwyr proffesiynol yn cael eu dwyn i gyfrif pan fydd safonau'n cael eu torri. Roedd cyfranogwyr hefyd yn tueddu i gael eu gyrru gan ymdeimlad o gyfrifoldeb moesol i weithredu, hyd yn oed pan oedd y broses yn ymddangos yn gymhleth neu'n frawychus.
3. Sut mae profiadau'n wahanol rhwng gweithwyr gofal iechyd a gweithwyr proffesiynol a defnyddwyr gwasanaethau?
Mae'n ymddangos bod gweithwyr gofal iechyd proffesiynol a defnyddwyr gwasanaethau yn profi rhai gwahaniaethau yn y broses gwyno. Mae gweithwyr gofal iechyd proffesiynol fel arfer yn codi pryderon ynghylch mater hysbys. cydweithiwr ac yn aml rhaid iddo barhau i weithio ochr yn ochr â nhw tra bod materion yn cael eu hystyried. Mae'r agosrwydd hwnnw, ynghyd â dynameg tîm a hierarchaethau proffesiynol, yn creu pwysau rhyngbersonol a diwylliannol sy'n llunio sut a phryd maen nhw'n lleisio barn. I'r gwrthwyneb, mae gan ddefnyddwyr gwasanaeth gysylltiadau personol cyfyngedig â'r ymarferydd fel arfer ond maen nhw'n fwy tebygol o fod wedi profi niwed uniongyrchol eu hunain, sy'n fframio eu disgwyliadau o gydnabyddiaeth ac iawndal.
Er bod y ddau grŵp yn cael eu cymell gan ddiogelwch cleifion a diogelu'r cyhoedd, mae eu gyrwyr eilaidd yn wahanol. Mae gweithwyr gofal iechyd proffesiynol yn rhoi pwyslais arbennig ar gynnal safonau a chodau proffesiynol ac yn tueddu i uwchgyfeirio at reoleiddiwr ar ôl i lwybrau mewnol fethu. Yn y cyfamser, mae defnyddwyr gwasanaeth yn aml yn ceisio cyfiawnder, esboniad ac atebolrwydd am yr hyn a ddigwyddodd, ac fel arfer maent yn dod at reoleiddiwr ar ôl rhoi cynnig ar lwybrau lleol blinedig. Yn fyr, mae rheoleiddwyr yn aml yn cael eu trin fel dewis olaf, ond nid yw'r llwybr i'r pwynt hwnnw a'r canlyniadau a geisir yr un peth.
Mae'r rhwystrau y mae gweithwyr gofal iechyd yn eu hwynebu yn rhai cymdeithasol a diwylliannol yn bennaf, gan gynnwys hierarchaeth yn y gweithle ac ofn dial. Mae defnyddwyr gwasanaethau yn wynebu rhwystrau mwy unigol a gwybodaethol, gan gynnwys ymwybyddiaeth is o reoleiddwyr a'u hannibyniaeth, ansicrwydd ynghylch a yw eu pryder yn "ddigon difrifol", a risg o ail-drawmateiddio.
4. Pa rôl mae diwylliant y gweithle yn ei chwarae wrth annog gweithwyr proffesiynol i beidio â chwyno?
Gall diwylliant y gweithle effeithio ar benderfyniadau gweithwyr gofal iechyd proffesiynol a gweithredu fel ataliad mewn sawl ffordd. Gall hierarchaethau anhyblyg a normau uwch-radd cryf wneud i herio cydweithiwr deimlo'n beryglus, yn enwedig pan fydd yn rhaid i'r achwynydd barhau i weithio ochr yn ochr â'r unigolyn dan sylw. Mae hefyd yn gyffredin i weithwyr gofal iechyd proffesiynol geisio codi materion gyda chydweithwyr uwch dibynadwy, sydd weithiau wedi methu ag arwain at gamau gweithredu. Adroddodd llawer o weithwyr gofal iechyd proffesiynol hefyd am ofn dial, canlyniadau gyrfa ac effaith negyddol ar gydlyniant cymdeithasol, oherwydd yr effeithiau negyddol canfyddedig o 'gondemnio cydweithiwr'. Mae hyn yn tynnu sylw at y gost gymdeithasol ganfyddedig o adrodd, hyd yn oed pan fo diogelwch cleifion yn bryder sylfaenol.
Tynnodd gweithwyr gofal iechyd sylw hefyd at ddiogelwch seicolegol isel yn ystod ymchwiliadau, lle maent wedi teimlo'n anesmwyth oherwydd derbyn diweddariadau cyfyngedig ac amserlenni aneglur. Mae hyn yn arbennig o anodd i'w reoli gan fod gweithwyr gofal iechyd wedi nodi diwylliannau 'beio' cryf yn y gweithle.
5. Sut mae pobl yn teimlo ar ôl iddyn nhw wneud cwyn – beth yw'r canlyniadau a'r profiadau nodweddiadol?
I weithwyr gofal iechyd proffesiynol a defnyddwyr gwasanaeth, mae'r broses gwyno yn annymunol ac yn aml yn arwain at brofiad negyddol. I lawer, mae eu profiad yn cadarnhau'r ofnau neu'r disgwyliadau a oedd ganddynt cyn dechrau'r broses. Mae defnyddwyr gwasanaeth yn ei chael hi'n anodd adnabod rheoleiddwyr a chyfathrebu â nhw, sy'n gorfodi'r rhwystrau unigol o ran gwybodaeth a hyder rheoleiddwyr. Yn ogystal, maent yn aml yn gweld bod y rheoleiddwyr yn ddi-empathi ac yn gweld bod y broses yn ail-drawmatig, sy'n atgyfnerthu'r rhwystrau cymdeithasol o ymddiriedaeth isel yn y system a chred bersonol ym mhrifddiffyn eu cwyn.
Er nad yw gweithwyr gofal iechyd proffesiynol yn tueddu i gael y broses yn anodd, maent yn profi ffrithiant, gan gynnwys teimladau o ansicrwydd gyda'r broses a'r canlyniad yn ogystal ag euogrwydd ac emosiynau gwrthgyferbyniol. Adroddodd rhai gweithwyr gofal iechyd hefyd am aflonyddwch yn y gweithle a theimlo eu bod wedi'u halltudio. Mae'r rhai y mae eu cwynion yn gorffen mewn diswyddiad hefyd yn aml yn teimlo'n gwrthgyferbyniol.
Adroddodd defnyddwyr gwasanaeth eu bod yn teimlo bod lefel y wybodaeth sydd ei hangen i gyflwyno cwyn yn heriol. Mae ansicrwydd yn y broses gwyno a chyfathrebu araf yn aml yn gadael i ddefnyddwyr gwasanaeth deimlo nad yw eu profiadau'n ddigon arwyddocaol.
6. Pa newidiadau ymarferol y gallai rheoleiddwyr eu gwneud i wella'r broses gwyno?
Mae'r adroddiad yn awgrymu ffyrdd ymarferol y gallai rheoleiddwyr wella eu proses gwyno, gan gynnwys cynnal (neu wella) gwahanol sianeli ar gyfer cwyno. Argymhellodd hefyd gefnogaeth well i'r rhai sy'n llai hyderus yn ddigidol, neu a allai, oherwydd oedran neu niwroamrywiaeth, gael trafferth ymgysylltu â'r broses gwyno ar eu pen eu hunain.
Yn ogystal, cynigiodd yr adroddiad osod disgwyliadau clir ynghylch beth i'w ddisgwyl gan y broses gwyno a phryd; lleihau'r baich tystiolaeth; cynnal/cryfhau llwybrau dienw i weithwyr proffesiynol gwyno a chyhoeddi dysgu cryno i ddangos sut mae cwynion yn gwella diogelwch.
Un o ganfyddiadau pwysig yr adroddiad oedd y diffyg ymwybyddiaeth oedd gan rai ymatebwyr o rôl a swyddogaeth y rheoleiddiwr. Gallai cynnal ymgyrchoedd gwelededd mewn lleoliadau gofal iechyd (trwy ddosbarthu posteri a thaflenni) yn ogystal â thrwy sianeli proffesiynol (trwy gylchlythyrau) helpu i liniaru'r broblem hon.
7. Beth yw manteision symud y naratif o 'fai' i 'ddiogelwch cleifion'?
Mae ail-lunio'r naratif o 'beio' i 'ddiogelwch cleifion' yn hanfodol oherwydd ei fod yn hyrwyddo adrodd risgiau'n gynharach ac yn fwy agored gan weithwyr gofal iechyd proffesiynol a defnyddwyr gwasanaethau. Gall cyplysu'r newid hwn â chyfathrebu clir a chyson hefyd gryfhau ymddiriedaeth yn y broses gwyno ac atgyfnerthu hyder yn annibyniaeth rheoleiddwyr.
I weithwyr gofal iechyd proffesiynol, gall y dull hwn wella diogelwch seicolegol, yn enwedig mewn amgylcheddau lle mae'n rhaid i unigolion barhau i weithio ochr yn ochr â chydweithwyr y maent wedi adrodd amdanynt.
I ddefnyddwyr gwasanaeth, mae gosod cwynion fel modd o ddysgu ac atal yn helpu i gau'r ddolen ar yr hyn y mae llawer yn ei geisio: cydnabyddiaeth, esboniadau clir, a gwelliannau gweladwy.
8. Pa fathau o gefnogaeth sydd eu hangen ar bobl i lywio'r broses gwyno yn haws?
Thema a gododd dro ar ôl tro drwy gydol yr adroddiad oedd y diffyg cyfathrebu canfyddedig gan reoleiddwyr a chofrestrau achrededig yn ystod y broses gwyno. Disgrifiodd sawl ymatebydd gyfathrebu fel rhywbeth mor gyfyngedig fel nad oeddent yn siŵr a oedd unrhyw gamau'n cael eu cymryd ar eu cwyn neu beth fyddai'r canlyniad terfynol.
Byddai cyfathrebu gwell a mwy o dryloywder yn helpu i osod disgwyliadau clir o'r cychwyn cyntaf, sy'n arbennig o bwysig yn yr hyn a all fod yn brofiad llawn straen eisoes. Yn ogystal, gall rheoleiddwyr gefnogi pobl i lywio'r broses gwyno drwy:
- Diweddariadau rhagweithiol a rheolaidd
- Llwybrau aml-sianel hygyrch
- Cyfathrebu wedi'i lywio gan drawma
- Cymorth ac adnoddau ymarferol gyda thystiolaeth a llywio'r broses gwyno
- Arwyddion clir sy'n cyfeirio pobl at y corff cywir
- Esboniadau clir o benderfyniadau a dysgu cyhoeddedig ar sut mae cwynion wedi helpu i wella diogelwch cleifion
9. Pam y comisiynodd yr Awdurdod Safonau Proffesiynol yr ymchwil hwn?
Fel y corff goruchwylio ar gyfer rheoleiddwyr gweithwyr gofal iechyd a chymdeithasol a Chofrestrau Achrededig yn y DU, rydym wedi ymrwymo i sicrhau bod ein gwaith yn amddiffyn diogelwch cleifion. Rydym am annog amgylchedd lle gall pobl godi pryderon yn hawdd, yn ddiogel, a thrwy'r llwybrau cywir. Comisiynwyd yr ymchwil hon gennym i adeiladu darlun cliriach, sy'n seiliedig ar dystiolaeth, o'r hyn sy'n helpu a'r hyn sy'n rhwystro pobl pan fyddant yn ystyried gwneud cwyn i reoleiddiwr neu Gofrestr Achrededig. Bydd y canfyddiadau'n llywio ein hadolygiad o'r Safonau Rheoleiddio Da a'r Safonau ar gyfer Cofrestrau Achrededig, ac yn cefnogi gwelliannau ymarferol sy'n cryfhau diogelwch y cyhoedd, hygyrchedd ac ymddiriedaeth.
Mae'r astudiaeth yn dwyn ynghyd leisiau'r rhai sydd wedi cwyno a'r rhai sydd wedi dewis peidio â gwneud hynny, ar draws y sectorau cyhoeddus a gofal iechyd proffesiynol. Drwy gymhwyso lens gwyddor ymddygiad (y fframwaith Unigol, Cymdeithasol a Deunyddiol – ISM), gall helpu i ddeall y cymhellion, y rhwystrau a'r galluoedd yn y byd go iawn sy'n llunio'r penderfyniad i siarad. Nod yr ymchwil oedd cynhyrchu argymhellion pendant fel y gallwn gryfhau ein safonau ar gyfer rheoleiddwyr a Chofrestrau Achrededig a sicrhau y gall pobl sydd â phryderon difrifol lywio'r broses yn hyderus.
10. Sut allai'r ymchwil hon ddylanwadu ar bolisi neu safonau yn y dyfodol ar gyfer rheoleiddwyr?
Gobeithiwn y bydd yr ymchwil hon yn helpu i lywio sut y gall rheoleiddwyr wella eu prosesau cwyno yn y dyfodol, gan gynnwys cryfhau eu sianeli cyfathrebu a darparu adnoddau a chefnogaeth ychwanegol i achwynwyr. Yn ogystal, gobeithiwn y bydd rheoleiddwyr yn manteisio ar y cyfle hwn i gynyddu ymwybyddiaeth o'u bodolaeth, eu rôl a'u cylch gwaith, i ddefnyddwyr gwasanaethau a gweithwyr gofal iechyd.