Myfyrdodau o'n bwrdd crwn yn yr Alban: rhwystrau rhag cwyno

Mae Aelod Bwrdd y PSA, Moi Ali, yn myfyrio ar ein bwrdd crwn diweddar yn yr Alban a'r pwnc a drafodwyd oedd "pam fod cymaint o rwystrau i gwyno?"

Derbynnir yn gyffredin bod cwynion yn ffynhonnell wych o wybodaeth, gan amlygu'r hyn y mae sefydliad yn ei wneud o'i le, a'r hyn y mae angen mynd i'r afael ag ef i wella perfformiad sefydliadol. Ond os yw sefydliadau yn gyffredinol, a rheoleiddwyr gofal iechyd yn arbennig, yn gwerthfawrogi cwynion mewn gwirionedd, pam mae cymaint o rwystrau i gwyno? A pham mae cyn lleied o ffocws yn cael ei roi ar ddileu rhwystrau? Roedd hwnnw’n bwnc a gododd y PSA yn ei adroddiad yn 2022 Gofal mwy diogel i bawb a’r ffocws ar gyfer digwyddiad rhanddeiliaid y PSA ym mis Medi 2023 yng Nghaeredin.

Roeddwn i’n meddwl fy mod i’n gwybod llawer am gwynion, ar ôl cynnal llawer o uwch rolau cwynion dros y blynyddoedd – gan gynnwys, ar hyn o bryd, bod yn Archwiliwr Cwynion Annibynnol cyntaf y Swyddfa Gartref, a hefyd ymgymryd â rôl debyg ar gyfer Gwasanaeth Erlyn y Goron. Serch hynny, es i ffwrdd gyda digon o fwyd i feddwl. Roeddwn i o’r farn bod yr hyn a elwir yn ‘ddosbarthiadau clebran’ (mae’n gas gen i’r term hwnnw!) – sef y dosbarthiadau canol cefnog ac addysgedig – wedi’u cynrychioli’n dda ymhlith achwynwyr, ac nad oeddent yn wynebu’r un rhwystrau i gwyno . Bydd yn rhaid i mi gwestiynu fy rhagfarnau fy hun yn dilyn dirnadaeth un cyfranogwr: mae rhai merched yn y categori hwnnw yr hyn a alwodd yn “pleseriaid pobl”, sy'n gyndyn o gwyno oherwydd y disgwyliadau cymdeithasol a osodwyd arnynt.

Gwnaeth hynny i mi feddwl am fynegiant ofnadwy arall: “Karens”. Cyflwynodd fy mhlant fy hun fi i’r term difrïol di-os hwn: “O mam, peidiwch â bod yn Karen o’r fath,” ebychent pan gwynais am wasanaeth gwael mewn bwyty ar ôl pryd o fwyd teuluol. Yn sicr, mae pwysau ar fenywod dosbarth canol i beidio â chwyno, neu i gael eu gwarthnodi am wneud hynny.

Mae’n werth ystyried y gydberthynas rhwng parodrwydd i gwyno/gallu i gael ei glywed gan fenywod a’r nifer ymddangosiadol uchel o sgandalau diogelwch cleifion a digwyddiadau sy’n effeithio ar y grŵp hwn. Mewn Gofal Mwy Diogel i bawb , amlygodd y PSA, yn ogystal â sgandalau mamolaeth yn aml, fod Adolygiad Cumberlege ac Adroddiad Paterson wedi tynnu sylw at y niwed a achosir i gleifion benywaidd yn bennaf a’r anawsterau a wynebir gan y rhai sy’n ceisio codi’r larwm. Disgrifiodd Adolygiad Cumberlege 'wadu' pryderon menywod.

Cafwyd cipolwg arall yn y bwrdd crwn yng Nghaeredin gan Rosemary Agnew, Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus yr Alban (SPSO), ar yr angen am weithdrefnau cwyno sy’n gyfeillgar i blant. Canfu ymchwil a gynhaliwyd gan YouGov ar ran yr Ombwdsmon Seneddol a Gwasanaeth Iechyd (PHSO) mai plant (a phobl iau yn gyffredinol), ond y rhai o gefndiroedd lleiafrifoedd ethnig, neu ag anableddau, sydd fwyaf tebygol o gael eu heffeithio gan fethiannau yn y gwasanaeth cyhoeddus, ac eto lleiaf tebygol o gwyno.

Wrth sôn am y PHSO, rhwystr sylweddol i uwchgyfeirio cwynion am Adrannau’r Llywodraeth a chyrff cyhoeddus eraill i’r haen olaf hon o’r system gwynion yw’r gofyniad i Aelod Seneddol (AS) gyfeirio’r mater. Ni fyddai'n syndod pe bai'r rhai mwyaf difreintiedig (a lleiaf tebygol o gwyno) yn gweld hyn yn rhwystr. Er nad yw hyn yn berthnasol i gwynion am y GIG y gellir eu gwneud yn uniongyrchol i’r PHSO (unwaith y bydd y mater wedi dod i ben drwy lwybrau mwy lleol eraill) neu drwy AS mae’n dal i godi cwestiwn diddorol am barhad rhwystrau o’r fath: A rhwystrau rhag rhan fwriadol o ddogni cwynion gofal iechyd? Trafod.

Mae yna lawer o resymau posibl pam nad yw pobl yn cwyno. Efallai na fyddant yn sylweddoli y gallant, neu'n ansicr sut i gael mynediad i'r system gwynion a'i llywio. Gall cymhlethdod eu mater/pryder fod yn rhwystr – deall beth aeth o’i le a gallu ei gyfleu. Gellir chwyddo hyn os oes anawsterau llythrennedd, nad yw Saesneg yn iaith gyntaf, neu os oes ganddynt anghenion arbennig. Gall pobl fod ar drai isel iawn, heb yr egni emosiynol i gwyno. Gallant fod yn sâl, neu'n sâl oherwydd y straen. Yna mae allgáu digidol, a all effeithio ar rai pobl hŷn, grwpiau economaidd-gymdeithasol is, ymfudwyr a grwpiau digartref.

Un o’r prif resymau nad yw pobl yn cwyno, hyd yn oed os gallant, yw eu bod yn teimlo na fydd unrhyw beth yn newid o ganlyniad – neu’n waeth, eu bod yn ofni mai mynediad at yr union wasanaethau y maent yn dibynnu arnynt yw’r rhai sydd wedi’u methu. , gallent gael eu heffeithio'n andwyol os byddant yn cwyno. Roedd hon yn thema a gododd o ymchwil a gomisiynwyd gan y PSA yn ddiweddar i ganfyddiadau o ymddygiadau gwahaniaethol mewn iechyd a gofal lle roedd rhai cyfranogwyr yn ofni’r canlyniadau pe byddent yn codi pryderon am eu profiadau o wahaniaethu. Nid yw hyn yn syndod ychwaith, ond yr her wirioneddol yw sut y gall rheoleiddwyr estyn allan i gymunedau nad ydynt yn cael eu gwasanaethu'n ddigonol i annog cwynion dilys trwy feithrin ymddiriedaeth yn y system gwynion ymhlith y grwpiau hynny sydd leiaf tebygol o gwyno. Mae'n ofyn mawr, ond yn un angenrheidiol os yw proffil achwynwyr am newid.

A beth yn union yw proffil achwynwyr? Mae monitro newid yn gofyn am ddadansoddiad o bwy sy'n cwyno ar hyn o bryd ac, yn hollbwysig, pa grwpiau nad ydynt yn gwneud hynny – a pham. Fel yr amlygodd y PSA yn Gofal Mwy Diogel i Bawb , mae'r data ar bwy sy'n cwyno a phwy nad yw'n cwyno yn hynod dameidiog, yn enwedig gwybodaeth ddemograffig, sy'n ei gwneud hi'n anodd cael darlun cywir o bwy sy'n cwyno a phwy sydd ddim yn cwyno. Nesaf, mae angen llunio cynllun gweithredu a'i roi ar waith. Mae angen mesur perfformiad ar hyd y ffordd, a diwygio cynlluniau yn ôl yr angen. Mae hyn i gyd yn cymryd amser ac arian - ac mae'n cymryd staff. Mae hyn, ar adeg pan fo rhai o’r rheolyddion yn cael trafferth llenwi swyddi gwag addasrwydd i ymarfer fel y gellir ymchwilio i gwynion a, lle bo angen, eu rhoi gerbron paneli. Efallai y gallai mwy o drawsweithio ar draws rheoleiddwyr fod yn rhan o'r ateb.

Mewn Gofal Mwy Diogel i Bawb, fe wnaethom argymell:

• Mae rheoleiddwyr yn gweithio gyda chyrff iechyd a gofal eraill i gael gwell dealltwriaeth o broffil demograffig achwynwyr a lleihau rhwystrau i godi cwynion ar gyfer grwpiau penodol.
• Mae data demograffig ar gwynion a wneir i’r gwasanaethau iechyd a gofal ledled y DU yn cael ei gofnodi a’i roi ar gael i bob corff ei ddefnyddio.

Mae rôl i ni yn y PSA wrth wthio am systemau cwynion mwy hygyrch ar draws iechyd a gofal, a rhannu arfer gorau. Fel cam cyntaf, gan adeiladu ar y drafodaeth yn yr Alban, byddwn yn cynnal digwyddiad gyda’r Ombwdsmon Seneddol a Gwasanaeth Iechyd ym mis Ionawr 2024. Bydd y digwyddiad hwn yn dod â rhanddeiliaid y sector iechyd a gofal ynghyd i edrych ar yr hyn a wyddom am y rhwystrau sydd ar hyn o bryd bodoli a hyrwyddo gweithredu ymarferol ac atebion i fynd i'r afael â'r rhain. Fodd bynnag, bydd angen i ni feddwl am gamau pellach y gallwn ni fel sefydliad eu cymryd i sicrhau newid yn y maes hwn.    

Rwyf yn barod i gefnogi’r darn gwerth chweil hwn o waith, fel y gallwn ddechrau gweld y ddemograffeg yn ehangu, wrth i brosesau cwynion gydnabod a chael gwared ar rwystrau a thrwy hynny ehangu amrywiaeth y rhai sy’n cwyno.