Rhwystrau i gwynion: beth ydyn nhw a sut gallwn ni eu chwalu?
06 Chwefror 2025
Pam fod cwynion yn bwysig?
Gwasanaethau iechyd a gofal cymdeithasol yw asgwrn cefn cymdeithas sifil, gan gefnogi ein lles corfforol, meddyliol a chymdeithasol. Mae’r gweithwyr proffesiynol sy’n gweithio yn y gwasanaethau hynny, o ffisiotherapyddion i ddeintyddion, meddygon i weithwyr cymdeithasol, yn ein helpu i reoli ein hiechyd ac yn rhoi ein bywydau yn ôl ar y trywydd iawn pan fydd pethau’n mynd o chwith.
Mae'r bobl sy'n gweithio yn y proffesiynau hyn yn cael eu parchu ac yn aml (yn iawn) yn cael eu dathlu. Mae'r mwyafrif helaeth yn hynod gymwys, yn dosturiol ac yn gweithio'n galed. Maent yn arddangos eu sgiliau, eu gwerthoedd a'u gonestrwydd yn ddyddiol.
Felly pam fyddai unrhyw un eisiau cwyno am wasanaeth iechyd neu ofal, neu'r gweithwyr proffesiynol sy'n gweithio ynddo? A pham fod y cwynion hynny'n bwysig?
Yn syml, mae pobl yn cwyno pan fydd ganddynt bryder am y gofal neu'r gwasanaeth y maent wedi'i dderbyn. I'r mwyafrif, mae'r cymhelliad i gwyno yn anhunanol - maent am weld y gwasanaeth yn gwella i eraill yn y dyfodol.
Mae (neu dylai fod) cwynion yn ffynhonnell bwysig o ddysgu a gwelliant ar gyfer gwasanaethau iechyd a gofal, gan amlygu lle mae pethau'n mynd o'i le a lle gall fod angen newid. Yn yr achosion mwyaf difrifol, lle mae pryderon am gymhwysedd neu ymddygiad gweithiwr iechyd neu ofal proffesiynol, mae cwynion yn rhan hanfodol o'r system sy'n amddiffyn cleifion a defnyddwyr gwasanaeth. Fodd bynnag, mae ymchwil yn dangos nad yw'r rhan fwyaf o bobl sy'n pryderu am eu gofal yn gwneud cwyn .
Os yw pobl yn teimlo'n anfodlon neu'n methu â chwyno, efallai na fydd rheolyddion byth yn gwybod bod pethau'n mynd o'u lle ac ni fyddant yn gallu cymryd camau i fynd i'r afael â phryderon. Mae hyn yn cyflwyno risg amlwg i ddiogelu'r cyhoedd - cenhadaeth gyffredinol yr holl reoleiddwyr iechyd a gofal.
Flwyddyn yn ôl, cynhaliodd ein dau sefydliad – yr Awdurdod Safonau Proffesiynol ar gyfer Iechyd a Gofal Cymdeithasol (PSA) a’r Ombwdsmon Seneddol a Gwasanaeth Iechyd (PHSO) seminar ar y cyd ar fynd i’r afael â rhwystrau i gwynion yn y sector iechyd a gofal.
Mae'r blog hwn yn nodi rhywfaint o'r hyn a ddysgwyd o'r digwyddiad hwnnw ac yn dweud wrthych am y gwaith rydym wedi'i wneud ers hynny, ac yn bwriadu ei wneud, i wella'r dirwedd gwynion.
Beth yw ystyr 'rhwystrau' i gwynion?
Rhwystr rhag gwneud cwyn yw unrhyw beth sy’n atal neu’n rhwystro rhywun sy’n pryderu rhag cymryd y cam nesaf o wneud cwyn.
Gallai rhwystrau fod yn hawdd i’w nodi a’u datrys (er enghraifft, methu â dod o hyd i wybodaeth am sut i gwyno) neu’n fwy sylfaenol (fel yr ofn y gallai gwneud cwyn effeithio ar ofal yn y dyfodol).
Nod ein seminar ar y cyd oedd nid yn unig archwilio pa rwystrau sy’n bodoli, ond hefyd dod ynghyd i ddod o hyd i atebion. Mae gan y ddau sefydliad ffocws cryf ar ddatrys problemau a gwneud pethau'n well i gleifion a'r cyhoedd yn gyffredinol.
Beth yw'r prif rwystrau rhag cwyno am wasanaeth iechyd neu ofal neu weithiwr proffesiynol?
Cawsom y fraint o gael nifer o arbenigwyr yn y maes yn bresennol yn y seminar, gan gynnwys o National Voices a Healthwatch England .
Defnyddiodd y siaradwyr dystiolaeth ac adroddiadau presennol (fel ymchwil cwynion PHSO ) i nodi amrywiaeth eang o rwystrau i wneud cwyn, ac rydym wedi'u grwpio i sawl thema. Nodwyd gormod o rwystrau i’w cynnwys yma, ond rhai o’r categorïau allweddol a nodwyd yn ystod y seminar oedd:
Rhwystrau i'r broses ar gyfer gwneud cwyn
- Diffyg ymwybyddiaeth o hawliau – nid yw pobl yn deall eu hawliau mewn perthynas â chwynion o fewn gwasanaethau iechyd a gofal
- Ddim yn gwybod sut neu ble i gwyno – mae pobl yn aml yn aneglur ble i gyfeirio cwynion neu ddim yn deall sut mae’r broses yn gweithio
- Hyd y broses – mae pobl yn poeni y bydd gwneud cwyn yn broses hirfaith a llafurus
- Cymhlethdod y broses – mae rhai achwynwyr yn gweld y broses (ee y ffurflenni y mae'n ofynnol iddynt eu llenwi) yn rhy hir a chymhleth.
Rhwystrau seicolegol/emosiynol i wneud cwyn
- Ofn ôl-effeithiau ac euogrwydd – ofn canlyniadau negyddol neu euogrwydd am gwyno am wasanaeth cyhoeddus sydd dan bwysau mawr neu’r unigolion o’i fewn
- Gorlwytho gwybodaeth – llawer iawn o wybodaeth am y broses, a all fod yn arbennig o heriol i’r rhai ag anghenion cyfathrebu neu sy’n profi trawma
- Effaith emosiynol y broses – mae'r broses gwyno yn aml yn straen seicolegol ac emosiynol
- Canfyddiad na fydd dim yn newid – y gred na fydd y gŵyn yn gwneud gwahaniaeth nac yn arwain at unrhyw gamau ystyrlon.
Rhwystrau iaith a chorfforol rhag gwneud cwyn
- Rhwystrau iaith – er enghraifft dim digon o gefnogaeth i’r rhai nad ydynt yn siarad Saesneg neu’r defnydd o derminoleg gymhleth/gyfreithiol
- Rhwystrau ffisegol – er enghraifft problemau cael mynediad i lwyfannau ar-lein ar gyfer cwynion ar y we neu adeiladau anhygyrch lle derbynnir cwynion
- Cyfyngiadau fformat – er enghraifft ei gwneud yn ofynnol i gwynion gael eu cyflwyno mewn fformat penodol.
Y ffordd ymlaen: sut y gellir goresgyn y rhwystrau?
Dim ond y cam cyntaf ar y daith i fynd i’r afael â nhw yw nodi’r rhwystrau i wneud cwyn. Yr hyn sy'n wirioneddol bwysig yw dod o hyd i ffyrdd o oresgyn neu chwalu'r rhwystrau hynny, a chymryd camau pendant i ysgogi gwelliannau yn y system.
Ceisiodd ein seminar sy'n canolbwyntio ar atebion gychwyn y broses honno, trwy nodi ystod eang o gamau gweithredu ac atebion posibl. Roedd y rhain yn cynnwys:
- Gwneud gwybodaeth am gwynion yn fwy gweladwy
- Cysoni prosesau cwyno ar draws gwahanol sefydliadau lle bo modd
- Gwneud gwybodaeth yn glir ac yn hygyrch, a defnyddio Saesneg clir
- Sicrhau bod prosesau cwyno yn empathetig a bod cymorth ar gael
- Ceisio adborth gan bobl sydd wedi mynegi pryderon
- Casglu data am unigolion sy'n codi pryderon a defnyddio hyn i ysgogi gwelliannau i wasanaethau
- Rhannu data rhwng sefydliadau
- Sicrhau mai dim ond unwaith y mae angen i bobl adrodd eu stori
- Sefydlu canolbwynt cwynion canolog.
Y camau nesaf ar gyfer y PHSO a'r PSA
Felly nawr rydym yn gwybod llawer o'r rhwystrau a'r atebion posibl, beth sydd nesaf i'r PSA a'r PHSO?
Cynlluniwyd Safonau Cwynion GIG y PHSO (a lansiwyd yn 2021) i helpu'r GIG i ddatblygu diwylliant ar draws y sefydliad sy'n croesawu cwynion yn agored ac sy'n atebol pan fydd camgymeriadau'n digwydd. Mae PHSO bellach wedi cyhoeddi ' Canllawiau da ar drin cwynion ' diwygiedig ar gyfer uwch arweinwyr yn y GIG a fydd yn eu helpu i fyfyrio ar eu diwylliant sefydliadol o ran ymdrin â chwynion. Bydd hyn yn eu helpu i nodi'r rhwystrau a'r heriau o ran darparu gwasanaeth cwynion da a nodi nodau a chamau gweithredu ar gyfer datblygu eu gwasanaeth cwynion, adrodd a dysgu.
Dros y 12 mis ers y seminar ar y cyd, mae PHSO wedi darparu hyfforddiant ar Safonau Cwynion y GIG i dros 700 o gydweithwyr rheng flaen y GIG sy’n delio â chwynion, ac mae hefyd wedi datblygu gweithdy ar gyfer uwch arweinwyr yn pwysleisio gwerth cwynion a datblygu diwylliant dysgu yn eu sefydliadau.
Yn y PSA rydym yn falch iawn o gyhoeddi ein bod wedi comisiynu ymchwil i archwilio'n fanylach y rhwystrau a'r galluogwyr i wneud cwyn sy'n benodol i reoleiddwyr proffesiynol iechyd a gofal a chofrestrau achrededig. Bydd yr ymchwil hwn yn adeiladu ar ein hadroddiad 2022 Gofal Diogel i Bawb lle nodwyd bod bylchau yn y sylfaen dystiolaeth o ran deall cwynion i reoleiddwyr.
Byddwn yn defnyddio canfyddiadau'r ymchwil hwn i gefnogi'r rheolyddion a'r cofrestrau rydym yn eu goruchwylio i wneud gwelliannau diriaethol i'w prosesau cwyno. Byddwn yn gwneud hyn drwy wreiddio'r hyn a ddysgwyd o'r ymchwil i'n Safonau Rheoleiddio Da a Safonau ar gyfer Cofrestrau Achrededig y mae'r ddau ohonynt yn cael eu hadolygu ar hyn o bryd. Byddwn yn cyhoeddi ein safonau wedi'u diweddaru yn ddiweddarach eleni i'w gweithredu o 2026. Ac ym mis Medi eleni, byddwn yn mynychu cynhadledd flynyddol y Cyngor ar Drwyddedu, Gorfodi a Rheoleiddio i rannu canfyddiadau ein hymchwil a'n syniadau newydd yn y maes hwn.
Mae llawer o'r atebion a nodwyd y tu hwnt i reolaeth naill ai'r PHSO neu'r PSA. Gobeithiwn, trwy dynnu sylw atynt a pharhau i weithio gyda phartneriaid ar draws y sector iechyd a gofal, y gallwn annog a chefnogi eraill i wella'r diwylliant o gwmpas cwynion a chwalu'r rhwystrau y mae pobl yn eu hwynebu wrth wneud un. Mae cwynion yn bwysig ac mae'n ddyletswydd ar bob un ohonom i sicrhau eu bod yn cael eu clywed. Lle bo modd, dylid eu datrys a dylid dysgu gwersi. Mae cael hyn yn iawn yn hanfodol i wneud gofal yn well ac yn fwy diogel ac i amddiffyn y cyhoedd.